Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

É uma biblioteca de gerenciamento de TI criada pelo governo britânico. Na sua criação foi levado em consideração a experiência de organizações públicas e privadas, atualmente está disponibilizado na versão 3.0.

O ITIL é dividido em torno de ciclo de vida do serviço e possui cinco volumes:

• Estratégia do Serviço: Definição dos requisitos e necessidades do negócio
• Projeto de Serviço: Definição da solução a ser adotada
• Transição de Serviço: Relacionado ao gerenciamento de mudanças
• Operação do Serviço: Assegura que os serviços estão sendo atendidos baseado nos SLAs
• Melhoria Contínua do Serviço: Manter a constante melhoria dos serviços baseando-se no ciclo PDCA.

Dentre os principais benefícios do uso do modelo ITIL V3 podemos mencionar:

• Alinhamento de TI, seus serviços e riscos com as necessidades do negócio
• Níveis de Serviço (SLA) negociáveis
• Processos consistentes e previsíveis
• Eficiência na entrega de serviço
• Serviços e Processos mensuráveis e passíveis de melhorias
• Otimização da experiência do cliente
• Uma linguagem comum

Catálogo

O Catálogo de Serviço traz uma visão clara de quais serviços a TI oferece e como a TI agrega valor para os recursos financeiros alocados. Ele oferece um método para requisitar ou pedir os serviços publicados. O Catálogo de Serviço viabiliza a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços, enquanto avalia de forma correta os custos e preços do serviço.

O “Catálogo de Serviços”, como definido na diretriz Service Delivery da ITIL, é uma lista de serviços que uma organização oferece, em geral, para os funcionários e clientes. Normalmente, cada serviço dentro do catálogo inclui:

• Uma descrição do serviço;
• Cronogramas ou acordo de nível de serviço para a finalização do serviço;
• Quem tem direito de solicitar/ver o serviço;
• Custos (se houver);
• Como realizar o serviço.

Referências:

O QUE É ITIL Disponível em:<http://www.mundoitil.com.br/> Acessado em 30 de Outubro de 2016.

Catálogo de Serviço Disponível em:<http://www.apmg-international.com/br/qualificação/catálogo-serviço/catálogo-serviço.aspx/> Acessado em 30 de Outubro de 2016.